A frente de uma empresa de Tecnologia Web há vários anos, pude constatar que a maioria das instituições de saúde ficaram para trás no processo evolutivo de comunicação, principalmente os Hospitais, o que consequentemente resulta na perda de qualidade dos serviços prestados seguido de muita reclamação.
Hospitais geralmente são grandes instituições com espaço físico enorme, centenas ou milhares de funcionários que ocupam cargos e funções nas mais variadas áreas. Definitivamente, não é um trabalho fácil manter tudo isso nos eixos.
Com a explosão de acessos à internet, pessoas de todas as idades têm um poder de comunicação espantoso e você deve ficar atento com quem utiliza os seus serviços de saúde, o que eles estão falando na internet e, muito além disso, deve olhar para dentro da instituição e entender o que está sendo feito. Do contrário será pego de surpresa com as reclamações espalhadas por todos os lados.
À medida que a instituição começa a receber reclamações recorrentes pela internet, sobre a péssima experiência que os pacientes tiveram, significa que esses pacientes já fizeram a reclamação na hora do atendimento, tentaram posteriormente por telefone e não tiveram resposta. Problemas que na maioria das vezes são bem simples de se resolver. Também significa que algumas medidas devem ser tomadas de imediato, por aqueles que estão à frente de um hospital. A boa comunicação de um Hospital deve começar internamente!
Um ótimo começo é entender que não se trata apenas de evitar desgaste da marca na internet.
Quando a comunicação interna de um Hospital não cumpre o papel de trazer todos os dias os valores da instituição, a deterioração no comportamento dos colaboradores (às vezes, frente ao paciente) e, consequentemente, na deterioração da prestação dos serviços prestados será iminente.
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Deixar para depois a resolução de problemas sempre custa caro. Então como reestruturar a comunicação de um Hospital? As medidas são diversas, mas uma delas deve estar em concordância com todas as outras:
A BOA COMUNICAÇÃO, DENTRO E FORA DE UM HOSPITAL
Defina a estratégia interna de comunicação embasada nos valores da instituição, utilizando as pessoas e ferramentas corretas nesse processo. Se pretende executar isso mais rápido, barato e assertivo, sem criar uma equipe interna de trabalhadores da área, contrate uma empresa com experiência em serviços de comunicação em hospitais. Depois do conceito estabelecido, investimento orçado e prazos definidos, o processo deve ser seguir algumas diretrizes importantes:
Ouça o cliente criando canais de comunicação internos e on-line, pois, um Hospital moderno precisa de um site atualizado com um bom SAC, que funcione no smartphone das pessoas. Informações antigas em sites desatualizados, ou sites que não abrem corretamente no celular fazem as pessoas correrem diretamente para sites de “concorrentes” ou pior: elas irão ao “Reclame-aqui” ou em redes sociais “espalhar” o que pensam.
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Elimine os problemas reportados o mais rápido possível e propague internamente o método correto de fazê-lo. Um Hospital moderno precisará de uma INTRANET/EXTRANET onde as informações-chave farão com que o colaborador precise acessar todos os dias no seu computador de trabalho ou na palma da sua mão, pelo celular! A cultura da instituição deve estar lá todos os dias, nos pequenos detalhes e em todas as mensagens.
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Defina qual será o padrão de atendimento. Como você gostaria de ser atendido? Uma vez que isso for definido, não será difícil ajustar a realidade do seu Hospital, aplicando a comunicação dos novos padrões com os gerentes, encarregados e finalmente para toda a equipe.
Implante sistemas que facilitem a vida do paciente. Sistemas de agendamento e consultas de exames médicos são muito mais baratos do que reconquistar um paciente que teve um péssimo atendimento por telefone ou que não conseguiu agendar uma consulta ou exame, após diversas tentativas por telefone.
Estamos em 2018, hospitais como Albert Einstein e Sírio Libanês utilizam esse tipo de ferramenta on-line há muitos anos, na verdade, hoje em dia, a exceção é quem não tenha um sistema de agendamento de exames e/ou resultados de exames.
Um dos problemas mais comuns atualmente é ver que hospitais possuem sistemas, porém, são muito antigos, além de feios e nada intuitivos, ou seja, são ferramentas de única via. Atualize seus sistemas!
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Estes tópicos são ligados diretamente a ações que podem ser aplicadas de imediato em qualquer Hospital.
Os gestores não podem mais depender de avisos em quadros nas paredes para atualizar seus colaboradores, o gestor e equipe não devem realizar envios manuais de informações aos fornecedores, o gestor deve evitar o atendimento por telefone que ocupe duas ou mais pessoas somente para responder informações básicas, que poderiam estar no site e, principalmente, impedir que 100% das consultas e resultados de exames, sejam feitos por telefone ou presencialmente. Ir ao Hospital só para resolver isso é estressante, cansativo e até doloroso para muitos pacientes.
Você leu algo familiar nesse artigo? Comente, indique para algum gestor, tire suas dúvidas sobre as ferramentas e métodos.
Com a sua permissão podemos citar no próximo artigo sua experiência com o assunto.
O mais importante você já está fazendo: você está em busca de uma solução!
Por Gustavo Almeida
Diretor na DocPix,
Agência de Desenvolvimento Web e Marketing Digital
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